Caro tripé,
Em junho de 2023, ficamos em um apartamento do Airbnb em Paris por seis noites e foi um problema desde o início. A eletricidade estava com defeito, forçou meus filhos a usar uma lanterna para escalar uma escada íngreme e não trabalhou no Wi-Fi, precisamos gastar cerca de 200 dólares em dados internacionais. Trabalhadores para consertar o Wi-Fi, fomos instruídos a deixar a chave em uma caixa de lock. (As luzes nunca foram consertadas.) Depois de dois dias, voltamos ao nosso apartamento, deixando um laptop, roupas e outros itens ausentes. O ladrão não está claro como o ladrão acessou o prédio – ele teve que passar por dois portões com código -chave – mas achamos que sabemos como ele chegou à porta. Temos uma chave para o apartamento no fundo do capacho! Passamos dois dias para registrar um relatório à polícia, que estava muito minuciosamente e terminou de pegar o ladrão. (Ele foi condenado a seis meses de prisão.) No entanto, embora o Airbnb anuncie sua cobertura de seguro em seu site, seus agentes nos forçaram a viajar para nossos círculos antes que eles finalmente os aconselhassem. Nosso seguro finalmente nos pagou cerca de US $ 4.000 por nosso conteúdo perdido, mas acreditamos que o Airbnb deveria ter sido responsável pela empresa e a empresa deve ter creditar -nos para ser destruído e devemos retornar para os dados. Você pode ajudar? Cindy, Roslin, Nova York
Querida Cindy,
Lamento que sua viagem à sua Paris tenha sido decepcionante, fico feliz que seu seguro tenha pago pelos itens perdidos e concordo que o Airbnb deveria estar agindo para ajudar com mais rapidez e eficiência. Após minha intervenção, a empresa pagou US $ 3.029 pela sua estadia e US $ 200 pelo acesso à Internet.
Fico fascinado pela polícia parisiense e pela sua busca de recordes, algo que facilita o meu trabalho. Foi um passo inteligente para escrever todas as comunicações.
Um porta -voz do Airbnb, Javier Hernandez, foi rápido em responder à minha pergunta respondendo a uma declaração por e -mail.
A declaração começou: “a esmagadora maioria do Airbnb acontece sem problemas e fornecemos proteção aos hóspedes e anfitriões em eventos raros que não são como planos”, começa a declaração.
Usuário regular do Airbnb e um jornalista que seguiu a empresa profissionalmente, não tenho idiota com minha primeira parte. É verdade que a maior parte do Airbnb ocorre sem problemas, como a maioria dos alimentos de restaurantes ocorre sem veneno alimentar e a maioria dos passos do parque termina sem um ataque de esquilo.
Mas o teste original para as agências de viagens é como elas reagem quando algo dá errado.
Lembre -se de que, em sua declaração, Hernandez escreveu que a empresa fornece proteção a “convidado e anfitrião”. Este é um bom lembrete para os viajantes de que eles não são apenas clientes do Airbnb (e VRBO e todos os seus competidores). Como intermediário, essas empresas precisam executar a tarefa equilibrada de proteger os hóspedes enquanto estiver nas costas do anfitrião. (Qualquer pessoa que queira ver o ttropope em ação pode ler os princípios individuais do Airbnb Convidado E Hospedar On-line.)
Hernandez menciona “a proteção de responsabilidade do Airbnb se um hóspede pertencer for roubado ou danificado enquanto tem os pertences de um hóspede e o anfitrião é considerado responsável, milhões por cobertura fornecem US $ 1 milhão”.
O Airbnb trabalha com a Crafford & Company, uma reivindicação baseada em artesanato, baseada na reivindicação baseada em Atlanta. 10 meses – 10 meses! – Você foi para trás com os funcionários de Crafford, que enviaram documentos e fotografias e explicaram repetidamente sua situação.
Por trás de suas mensagens e apesar da gentileza geral, seu e -mail final para você em abril de 2024 foi uma rejeição involuntária:
“Infelizmente, não podemos fazer nada porque o anfitrião nega o que era falso lá”, escreveu ele. “Uma foto abaixo do tapete não é provas para nós. Então, forei a fechar seu pedido. “
Além de sua correspondência com ele, relatórios policiais franceses e decisões judiciais, estou ansioso para concordar. Primeiro, por que a adjaster acreditaria na negação do anfitrião?
(Um porta -voz de Crford disse que, sob o contrato com o cliente da organização, “todas as informações relacionadas a reivindicações são confidenciais”.
Não era apenas uma foto de uma chave embaixo do seu tapete. A polícia havia investigado completamente, você disse que a chave foi aberta para impressões digitais e a chave para o fundo do tapete foi aberta). Você também enviou ao Airbnb (e I) para um documento do tribunal que mostrou que o ladrão foi condenado e ele usou “um conjunto oculto de chaves” para entrar no apartamento e arrebatar.
Eu posso imaginar uma cena em que o anfitrião não será responsável: talvez o ladrão fosse um mago de espionagem e serralheiro estrangeiro que desarmou os portões e falsifique uma chave na porta do apartamento, acreditava no laptop do seu filho e no console da Nintendo em que está privado o estado, e então a chave é deixada sob o tapete como um cartão de visita. No entanto, o cartão de crédito do seu filho foi usado nas lojas de açougueiro e calçados locais alguns minutos depois. (Cartão de crédito Zarryer retornou essas despesas)))
É possível que os reparos que vêm consertar o Wi-Fi fizeram uma cópia das chaves e seus associados o arrebataram alguns dias depois. Essa cena limpará o host do erro diretamente. Seja como for, é difícil imaginar uma situação que você possa fazer melhor do que fazer melhor do que apresentar suas histórias e fotos.
Uma lição que você pode tirar da sua experiência é copiar o que você fez: Polícia, Anfitrião e Airbnb, entre em contato mesmo – que eventualmente pularem muitos convidados – e colocam toda a documentação e acompanhamento. Mesmo assim, ter um seguro de backup se tornou seu salvador.
Outra lição é que o Airbnb e os concorrentes consideram a segurança tanto quanto a segurança de um hotel e o aluguel de lazer alugado, o destino que você está visitando está ainda mais em contato com a situação do mundo real. No caso da “maioria esmagadora”, isso o torna ótimo. No entanto, às vezes os habitantes locais expressam seu lado sombrio e, em muitos lugares, o sistema de justiça local será muito menos útil e qualificado que os franceses.
Apartamento, você ficará feliz em saber, e não listado no Airbnb. Então, para tentar obter a direção do host da história, tentei o mesmo número do WhatsApp que você usou, mas como descobri que não está mais incluído no representante do host. Em vez disso, a imagem do perfil do proprietário atual é mostrada uma mulher vestida de escala cujo rosto não é altamente apresentado na imagem; Não tínhamos ideia do que eu estava falando em uma breve troca.
Se você precisar de conselhos sobre o melhor plano de viagem que se tornou pior, Envie um e -mail para tripdup@nytimes.comO
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