O chefe global Ronil Botzu, da HSBC Resources and Personal Banking Banking Business Data Analytics, diz que o uso de informações com inteligência e responsabilidade é a chave para servir melhor os clientes.
O que os analistas de dados fazem?
Como muitas grandes empresas, o HSBC tem muito acesso a dados – desde dados de custo de cartão de crédito e rede de pagamento até aplicativos de ramificação e móveis, tudo, desde visitas a visitas.
O trabalho da minha equipe é organizar e enriquecer esses dados convertendo milhares de sinais comportamentais e, em seguida, realizando -os usando uma variedade de técnicas estatísticas, de aprendizado de máquina e visualização. Em seguida, transformamos isso em oportunidades para melhor atender nossos clientes, tornar o banco mais eficiente e protegê -los da fraude.
Os últimos anos foram um momento emocionante para estar em minha função, porque o processamento avançado de computador, o armazenamento de dados e as tecnologias de aprendizado de máquina facilitavam a análise de dados do que nunca. A análise agora desempenha um papel fundamental na transformação da maneira como o HSBC funciona.
Como a análise de dados ajuda os clientes?
O uso de informações inteligentes pode tornar qualquer experiência do cliente suave e mais segura. Por exemplo, em Hong Kong, criamos um algoritmo para facilitar a solicitação de um produto básico de seguro de vida. O algoritmo analisa vários dados, incluindo informações de transação de crédito para a qualificação do cliente para o produto, permite que alguns clientes evitem responder às perguntas do aplicativo.
Podemos ajudar a garantir que o HSBC seja onde os clientes precisam estar. Por exemplo, quando o banco está abrindo uma nova agência ou caixa eletrônico, analisamos os padrões de compras de nossos clientes, uso da terra, jornada de trabalho e tráfego nas pernas em torno dessa área. Ajuda a decidir exatamente onde ficar em nossa filial ou caixa eletrônico, nossos clientes garantem que ele obtenha o melhor uso.
A análise pode ajudar a fornecer informações atualizadas a colegas e call centers que trabalham em filiais para ajudar os clientes ao suporte. Por exemplo, durante o surto de coronavírus, quando alguns correios e agências do HSBC no Reino Unido tiveram que alterar seus tempos de operação, por exemplo, criamos um painel ao vivo imediatamente para informar os colegas onde estão disponíveis os benefícios e diretamente os clientes.
Os dados também desempenham um papel em manter os clientes em segurança. O que sabemos sobre os clientes, como sua idade e eles estão apostando on -line, podemos usar sua experiência bancária on -line para determinar as regras automáticas. A adoção do banco digital pela primeira vez pode apreciar um suporte ao cliente antigo ou mais vulnerável, por exemplo, para que possamos aumentar a frequência de suporte a mensagens pop-up e avisá-las em qualquer atividade suspeita. Os dados nos permitem direcionar apenas clientes potencialmente fracos.
Após a tela, a análise de dados pode acelerar nossos processos. As técnicas que usamos incluem o processamento da linguagem natural e o reconhecimento do caráter óptico, que se converte em textos manuscritores – como aplicativos de empréstimo o – o que significa que as pessoas não precisam gastar tempo ouvindo -o ou gravação de áudio e tornar mais rápido para realizar vendas de rotina e verificações de qualidade. Os clientes não podem ver essas ferramentas de maneira eficaz, mas estão nos ajudando a trabalhar com mais eficiência e gastar mais tempo para focar no que os clientes precisam.
Como você garante que as pessoas estejam no centro de nossa abordagem da tecnologia?
Eu acho que as empresas mostram os óbvios princípios morais da maneira como usam a tecnologia e os dados, eles têm a oportunidade de se separar nos próximos anos.
O HSBC publicou um conjunto de políticas sobre o uso de grandes dados e inteligência artificial, e dedicamos um tempo para tornar esses princípios a maneira como eles fazem análises de dados. A base de nossa abordagem é que percebemos que o que estamos fazendo é para o benefício do cliente e de seus melhores interesses.
Um princípio básico de justiça
Justificação é outro princípio básico. Os programas de aprendizado de máquina analisam os dados históricos do Tihásico para prever o futuro. Em algumas sociedades, pessoas de diferentes grupos podem ser prejudicadas no passado – por seu gênero ou etnia, por exemplo – e esses viés podem se refletir nos dados históricos do Tihassical. É importante ter cuidado com isso. Observamos constantemente os resultados fornecidos por nossos algoritmos e observamos que eles não garantem que eles não levam a resultados injustamente tendenciosos.
Leia sobre nosso comportamento, para descobrir mais sobre esses princípios e como eles se encaixam na promessa de fazer negócios com responsabilidade.
Como você chegou ao seu papel e que conselho você tem para participar do novo?
Eu me formei em engenharia química e passei seis meses para trabalhar como engenheiro no deserto na Austrália Ocidental antes de decidir que realmente quero fazer outra coisa. Quando o negócio estava fechando a ciência de dados, voltei a Sydney. Também vale a pena usar dados para resolver os problemas necessários como engenheiro químico, estatística, matemática e problemas de resolução de problemas.
Vinte anos depois, recrutamos pessoas de uma ampla filial, incluindo matemática, negócios, ciência da computação, economia comportamental e engenharia. Você não precisa se especializar em estatísticas porque podemos ensiná -lo. Mas as principais perguntas são – você está curioso? Que problema você gostaria de resolver? Você pensa como um detetive? E você pode aprender?
O mundo da ciência de dados está mudando tão rápido que as ferramentas e técnicas que usamos hoje são diferentes de dois anos atrás. Está constantemente desenvolvendo e apresentando novos desafios. O que significa que precisamos de pessoas que estão constantemente aprendendo e atualizando suas habilidades.
